Bien servir
ses
clients
Bien servir ses clients est une compétence qui allie savoir-faire et savoir être. Nous vous proposons un contenu qui vous permettra d’adopter une approche proactive et de parfaire vos habiletés relationnelles, afin d’augmenter la satisfaction de vos clients et de conserver leur confiance.
De nos jours, la qualité du service à la clientèle constitue l’ingrédient #1 du succès d’une entreprise. C’est un outil puissant dans un monde basé sur la concurrence. Autre avantage non négligeable : un service de qualité crée un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail.
Notre formation se divise en trois volets :
Le développement des habiletés relationnelles. Accroître ses habiletés
relationnelles pour mieux interagir avec ses clients internes et externes. Les relations harmonieuses augmentent la satisfaction personnelle des gens qui œuvrent au sein
de l’entreprise comme celle des clients. Une démarche qui profite à tous !
Une approche proactive du service à la clientèle. Une communication saine et un bon climat permettent d’éviter bien des situations d’urgence et de résoudre les problèmes plus facilement. Les gens chargés du service à la clientèle pourront ainsi accorder plus de temps aux tâches reliées à leurs fonctions et augmenter leur efficacité au travail.
Une occasion d’amélioration pour l’entreprise. Une démarche en service à la clientèle peut être une occasion de remettre le client « au centre » des préoccu-pations de votre entreprise. Cette démarche vous donnera l’occasion de revoir certains points dont l’amélioration sera perçue positivement par vos clients et augmentera leur motivation à faire affaire avec vous.
permet de structurer son entreprise en fonction des ses clients !
Formation offerte en séminaires publics
ou en entreprise et adaptée à vos besoins.
Contenu du cours:
- Les caractéristiques d’un bon service et l’impact sur
la qualité. - Le client a-t-il toujours raison ? Comment s’en sortir ?
- Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels.
- Test d’auto-évaluation (identifier son type de personnalité).
- Les 8 grandes attentes des clients.
- Plan d’action pour mieux répondre aux attentes
des clients. - Les trois axes d’une communication réussie :
- Les grandes règles de la relation client.
- L’étiquette et la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels.
- Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles.
- Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter.
- La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise.
- amélioration des processus d’affaires en service
à la clientèle. - Mon plan d’action.
- Développer ses « antennes » client.
o Pratiquer l’écoute active.
o Communiquer de façon positive.
o Comprendre et utiliser le langage non verbal.
Méthode d’enseignements
Présentation PowerPoint.
Test d'auto-évaluation.
Exercices pratiques.
Plan d'action.
Matériel de cours
Test d'auto-évaluation.
la CPMT comme organisme formateur
aux fins de la Loi favorisant le développement des compétences de la main-d’œuvre.
Formations Qualitemps inc. est partenaire actif du Groupement des chefs d'entreprises du Québec.
Vous pourrez bientôt consulter nos lettres de références sur ce site.
