Objectifs de la formation
À la fin de cette formation, vous serez capable de faire vivre une expérience de service supérieur aux citoyensClientèle visée
À tout le personnel du réseau de la santé et des services sociauxPréalables
AucunFormateurs
Gains pour les participants
- Tenir compte des différents types de personnalité
- Développer vos habiletés relationnelles
- Mieux communiquer
- Interagir efficacement dans les situations difficiles
- Élaborer votre plan d'action
Architecture de la formation
- Votre expérience en tant que citoyen (se mettre à la place de l’autre)
- Vos meilleures pratiques actuelles avec les citoyens
- Les meilleures pratiques en personne, au téléphone, par vidéoconférence et par courriel (au besoin, par clavardage)
- La première impression
- L’effet WOW en relation avec les citoyens
- Posture mentale : attitude positive vs négative
- Visionnement de 3 capsules vidéo où les participants doivent commenter le service de l’agent
- Le choix des mots : les expressions positives vs négatives
- Reconnaissance et adaptation aux divers styles de personnalité de citoyens
- L'écoute active
- Gestion des situations difficiles ou délicates
- Technique pour désamorcer les émotions des citoyens
- Techniques pour annoncer de mauvaises nouvelles avec tact
- Présentation d’excuses (au besoin)
- Pont de courtoisie : comment couper la parole avec tact
- Plan d’action
Détails pédagogiques
Méthode pédagogique
Test et étude de cas concret Outils d’aide-mémoire avec les concepts et les techniques clés vus lors de l’atelier de formation
Formation en entreprise
Toutes nos formations peuvent être offertes en entreprise et personnalisées selon vos besoins. Pour plus d'information, nous vous invitons à communiquer avec nous ou à remplir une demande de soumission en ligne.
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