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Les attentes, voire les exigences, des usagers sont de plus en plus élevées envers les entreprises, quel que soit le point de contact, en particulier grâce à l’évolution de la technologie. Le design thinking peut aider à y répondre, en étant le liant, la colle entre tous les services de l’organisation et les besoins à satisfaire (de la haute direction aux équipes en contact avec les clients).
Pour livrer des solutions centrées sur le client, il faut commencer par faire preuve d’empathie.
5 niveaux de services attendus par les clients
(selon Gartner)
- Fournir la bonne information au bon moment
- Résoudre sur demande les problèmes des clients, rapidement et efficacement
- Écouter les besoins spécifiques des clients et démontrer son engagement
- Fournir des expériences qui permettent de résoudre les problèmes des clients sans qu’ils aient à le demander.
- Faire sentir le client plus efficace, plus en sécurité, plus performant.
Les niveaux 4 et 5 se sont développés avec le virage numérique.
Par exemple, la livraison à domicile, avec un paiement Interac facile et la possibilité de suivre l’état de la livraison illustre une amélioration significative avec valeur ajoutée pour l’usager, grâce à la technologie.
Il y a plusieurs clés pour bâtir son état d’esprit en Design Thinking :
- Clarification -> Quoi et qui ?
- Idéation -> Et si tout était possible ?
- Expérimentation ->Wow
- Implantation -> Plan d’action
L’importance de bien commencer
La clé 1 est très importante pour comprendre les motivations réelles des usagers. Fondamentalement le client ne s’intéresse pas au produit (ou service), mais comment ce que produit va l’aider à atteindre son objectif.
Cela s’illustre de façon simplifiée comme suit :
- Quand (situation)
- Je veux (motivation)
- Afin que (résultats escomptés)
Ce modèle peut être étoffé :
-> À chaque étape, la question clé est : y a-t-il création de la valeur pour le client ?
Pour y répondre il faut multiplier les échanges et les collaborations au sein même de l’organisation.
Une approche évolutive
Accenture souligne l’évolution de l’expérience client :
Source : Moving beyond CK to the Business of Experience – Accenture 2021
L’expérience, l’innovation se trouve au croisement de sphères clés :
- La désirabilité (des clients)
- La faisabilité
- La profitabilité (de l’entreprise)
En conclusion
Plus on vise un haut niveau d’expérience, plus on doit co-créer des nouveaux produits et services en impliquant l’ensemble de l’organisation et l’écosystème de l’entreprise.
Quelques principes clés à suivre :
- L’empathie et la création de valeur
- La collaboration
- L’itération
- La créativité
- L’apprentissage
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